关于深入开展“三好一满意”窗口服务单位活动的实施方案

2011.04.29
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关于深入开展“三好一满意”窗口服务

单位活动的实施方案

为进一步推动全院创先争优活动的深入开展，坚持以病人为中心，更好地服务全县人民群众，努力提升医疗服务水平，树立我院良好形象，按照省、市、县卫生部门的部署要求，经研究，决定在全院组织开展“三好一满意”窗口服务单位活动。现结合我院工作实际，特制定如下实施方案：

一、指导思想

以“三个代表”重要思想为指导，深入贯彻落实科学发展观，紧紧围绕深化医药卫生体制改革发展大局，把满足人民群众对医疗卫生服务的需求作为工作出发点，坚持以人为本和以病人为中心的建院宗旨，以“服务好、质量好、医德好、群众满意”为目标的“三好一满意”窗口服务单位活动，组织引导全院广大党员干部职工进一步增强大局意识和服务意识，不断改善服务态度，提高服务质量，优化服务环境，规范服务行为，全面提升医疗卫生服务水平，努力为群众做好事办实事，争创人民满意医院。

二、主要目标

通过这次活动，努力达到“服务好、质量好、医德好，群众满意”的目标。具体是：

1、“服务好”。服务态度热情周到，服务流程科学合理，服务环境舒适安全，服务信息公开透明，服务行为文明规范，服务措施便民利民，努力实现服务零投诉。以病人为中心，时时处处为病人着想，急病人所急，打造集诊前咨询、诊中畅通、诊后随访于一体的方便、快捷、高效的绿色诊疗通道，为患者提供全程优质温馨的服务。做到纠纷投诉处理机制完善，医患关系和谐。

2、“质量好”。坚持依法执业，高标准、严要求履行职责，医疗质量安全的核心制度、诊疗规范、操作规程及各项工作制度执行到位，确保医疗安全、临床用药安全、血液安全，努力实现质量零缺陷。积极推行临床路径管理试点，严格规范诊疗服务行为，切实加强医疗技术和设备临床应用管理，坚决杜绝过度诊疗行为，确保医疗服务安全有效。

3、“医德好”尊重患者权利，对患者充满爱心；爱岗敬业，遵纪守法，廉洁行医，拒收“红包”，自觉抵制商业贿赂；因病施治，团结协作，严谨求实。建立健全医德医风教育、法纪教育制度，大力弘扬高尚医德，完善和落实医德医风制度规范，认真开展医德考评，坚决查处损害群众利益的突出问题，严肃行业纪律。

4、“群众满意”。医院的形象有新的改善，人民群众看病就医感受有新的变化，社会满意度有新的提高，行风评议名次争先进位。

三、工作重点

（一）门诊服务工作

1、实行挂号、检验、门诊服务中心、功能检查等服务窗口弹性工作制；

2、挂号、取药等候时间不超过15分钟；

3、实行电子排队、叫号；

4、检验检查报告力争采取自动打印、手机短信、电话、网络查询等形式方便患者；

5、积极推行专家门诊“全日制”和专家门诊“中心制”，合理安排专家门诊；

6、实行无假日门诊（正月初一除外）。合理安排好节假日门急诊和住院医疗服务；

7、完善医院标识和就诊流程引导系统;

8、继续推进预约门诊服务。

（二）急救服务工作

1、安装GPS急救定位系统；

2、充分发挥急救分站作用，确保农村30分钟内，城市（含县城区）10－15分钟内救护车赶到现场规范开展救治、转运；

3、对急危重病人先抢救、后结算，保证及时实施救治；

4、急诊医生均为高年资住院医生和主治医生当班；

5、成立24小时生命救援队，配备相应的抢救设施，实行全天候待命，及时救治住院危重患者。

（三）住院服务工作

1、合理配置护士，实行责任护士制度，规范提供分级护理和整体护理服务为核心的优质护理服务示范工程活动。

2、按照“江苏省年轻护士素质提高行动”方案要求，尽快提升年轻护士技术操作能力和人性化服务水平；

3、重视营养科建设。确保住院患者饮食科学，促进患者康复；

4、巩固加强医患连心园工作，适当调度人员，拓展服务项目，方便住院患者；

5、加强出院患者电话随访考核，力争一周内电话随访率达100%；

6、组建康复科；

7、开展“党员优质服务示范岗”、“党员标兵岗、红旗责任区”全面推行“满意窗口”竞赛活动；

8、开展服务承诺活动；

9、加强病区规范化建设，严格探视和陪护管理。

（四）拓展服务工作

1、利用志愿者队伍，正常开展志愿者医院服务；

2、利用门诊、病房电视、黑板报、宣传栏开展健康教育和康复服务；

3、利用电视台、电台走进人民医院栏目开展糖尿病、恶性肿瘤、心脑血管等发病率较高，严重危害人民群众身体健康的疾病定期开展专题健康讲座；

4、利用门诊服务中心，分诊台发放保健、康复处方；

5、利用对口支援医院平台，每月安排副高职称以上人员到乡镇医院坐诊1-2次；

6、利用远程教育平台，与上海、南通建立远程医疗会诊中心。

（五）持续改进医疗质量和安全工作

1、严格做好医疗技术分类管理和手术分级管理，严格医疗技术临床应用能力、手术能力和权限审核管理工作；

2、建立先进的品管指标体系；

3、推进临床路径和医疗环节质量管理；

4、建立健全各环节的品质指标和评估督查体系；

5、严格按照急诊科、重症医学科、病理科、新生儿病室等专科建设与管理指南以及血液透析室基本标准的要求，加强重点科室的建设与管理。

6、认真抓好抗菌药物管理，做好特殊抗菌药物的审批工作和药物不良反应监测工作。完善药师参与临床工作制度；

7、抓好医、技、护人员操作基本功的训练和专业技术学习与交流；开展医务人员“三基”抽考活动；

8、严格执行“首诉负责制”完善投诉接待和处置程序，认真对待患者的诉求，妥善处置医患矛盾纠纷。

（六）医德医风和行风建设工作

1、继续实行检查检验结果互认工作；

2、利用电子信息平台、费用清单、触摸屏、电脑终端费用查询、收费和服务项目上墙等形式规范院务公开；

3、继续加强医务人员医患沟通技能的培训，规范医患沟通工作，实行医患沟通责任人制度；

4、实行医德医风考评、医师定期考核和不良行为记录制度；

5、继续实行重点部门和岗位人员轮岗；

6、充分发挥行风监督员作用；

7、做好无红包医院的长效管理和廉政文化进医院工作。

四、实施步骤及时间安排

活动从今年开始，利用三年时间，实现“一年初见成效、两年发展提高、三年跨一大步”。今年分三个阶段进行：

第一阶段：动员部署阶段（2011年4月中旬至5月中旬）医院成立开展“三好一满意”窗口服务单位活动领导小组（见附件）制定实施方案，细化工作计划、措施，明确分工，责任到人，利用横幅标语、宣传栏、网站、院报等形式组织宣传发动，使每个职工充分认识开展活动的重大意义，增强参与活动的积极性和主动性。

第二阶段：查找问题阶段（2011年5月下旬至8月下旬）。组织各科室自查，通过召开病员座谈会、行风监督员会、病员电话随访、网上沟通等形式，广泛征求意见，全面了解医疗服务，行风建设方面存在问题，找出差距和不足，分析产生问题的原因和根源，制定切实可行的整改方案和措施。

第三阶段：整改推进阶段（2011年9月上旬至12月底）。根据重点工作完成情况与整改方案和措施，逐级落实整改责任，责任分解，限期整改，扎扎实实把整改措施落实到实处。对具备条件做到的，坚决做到，对通过努力能够解决的问题，要限期解决，对受客观条件限制一时解决不了的问题，要向群众说明情况，积极创造条件逐步加以解决。

明年，在继续深化整改推进的基础上，组织开展评议表彰。坚持把群众满意作为第一标准，坚持将党员自评与群众评议结合起来，主动听取群众和社会意见，让群众参与评议中来，自觉接受群众监督，认真做好评议表彰工作。

五、具体要求

1、健全组织，明确责任。医院活动领导小组全面组织开展活动，并组建活动领导小组办公室，办公室设在医务科，负责具体工作。各科室也要成立由科主任、护士长等组成领导小组，抽出足够的时间和精力具体抓活动开展，确保整个活动搞得有声有色，按序时进度稳步向前推进。

2、营造氛围，典型引导。各科室要注意挖掘、培育和造树身边的先进典型，形成比学赶超的良好氛围，医院将加大对活动的宣传力度，有计划地组织媒体采访宣传，充分发挥报刊、网站、电视、电台等媒体的作用，形成浓厚舆论氛围，把“三好一满意”窗口服务单位活动与年初工作计划各项落实结合起来，与创三级医院工作结合起来，与加强行风建设和廉政文化建设、巩固无红包医院成果结合起来，与创先争优活动和党群共建结合起来，充分发挥党组织与党员的主体作用。

3、公开服务承诺，开展服务竞赛。在认真落实省卫生厅对社会和群众作出的十项承诺的同时，各科室要根据服务职能和岗位特点，通过新闻媒体向社会公开服务承诺，自觉接受社会和群众监督。要围绕公开承诺内容，广泛开展文明行业、满意窗口、示范岗位等服务活动竞赛活动，进一步创新服务理念，规范服务流程，优化服务环境，提高服务水平，培养一批岗位明星、业务标兵和技术能手，打造一批具有卫生特色的优质服务品牌。

4、严格督促检查，做好社会评议。医院对各科室活动开展情况的督促检查。在督促检查中，及时发现问题，研究解决问题，总结经验，推广好的做法，确保活动取得实效。

附件1：海安县人民医院开展“三好一满意”窗口服务单位活动领导小组成员名单

附件2：海安县人民医院开展“三好一满意”窗口服务单位活动重点工作分工

附件1：

海安县人民医院开展“三好一满意”窗口

服务单位活动领导小组成员名单

组长：周广鑑、张建平

副组长：王平、钟志生、董德平、田建华、周永华、张跃明

成员：王志和、吉华亮、唐剑武、王志农、蒋雪晴、沈树梅、

李良松、钱梅军、邓海鹏、蒋益群、王鸿鑫、吕广山、

王海林、周平山、谢海洋

活动领导小组下设办公室，办公室主任由田建华同志兼任，副主任由吉华亮、王志农担任，活动办公室设在医务科。

附件2：

海安县人民医院深入开展“三好一满意”

窗口服务单位活动工作重点分工

序号		工作重点		工作任务		完成时间	分工
							院领导	责任人
1		门诊服务工作		1、实行挂号、检验、门诊服务中心、功能检查等服务窗口弹性工作制；		2011年 12月底	张建平	吉华亮周平山李良松
				2、挂号、取药等候时间不超过15分钟；				周平山
				3、实行电子排队、叫号；			王平钟志生	王海林周平山
				4、检验检查报告力争采取自动打印、手机短信、电话、网络查询等形式方便患者；
				5、积极推行专家门诊“全日制”和专家门诊“中心制”，合理安排专家门诊；			钟志生周永华	吉华亮周平山
				6、实行无假日门诊，全年除正月初一外，合理安排好节假日门急诊和住院医疗服务；			张建平	王志和
				7、完善医院标识和就诊流程引导系统；			董德平	蒋益群
				8、继续推进预约门诊服务。			王平	周平山
2		急救服务工作		1、安装GPS急救定位系统；		2011年 12月底	董德平	钱梅军王海林
				2、充分发挥急救分站作用，确保农村30分钟内，城市（含县城区）10－15分钟内救护车赶到现场规范开展救治、转运；			张建平	邓海鹏
				3、对急危重病人先抢救、后结算，保证及时实施救治；				李良松
				4、急诊医生均为高年资住院医生和主诊医生当班；			钟志生周永华	吉华亮谢海洋
				5、成立24小时生命救援队，配备相应的抢救设施，实行全天候待命，及时救治住院危重患者。
3		住院服务工作		1、合理配置护士，实行责任护士制度，规范提供分级护理和整体护理服务为核心的优质护理服务示范工程活动；		2011年 12月底	张建平	王志农
				2、按照“江苏省年轻护士素质提高行动”方案要求，尽快提升年轻护士技术操作能力和人性化服务水平；
				3、重视营养科建设。确保住院患者饮食科学，促进患者康复；			钟志生周永华	吉华亮
				4、巩固加强医患连心园工作，适当调度人员，拓展服务项目，方便住院患者；			田建华	王志农
				5、加强出院患者电话随访考核，一周内电话随访率力争达到100%；
				6、组建康复科；		2011年 9月底	张建平董德平	邓海鹏蒋益群
				7、开展“党员优质服务示范岗”、“党员标兵岗、红旗责任区”全面推行“满意窗口”竞赛活动；		2011年 12月底	周广鑑田建华	钱梅军
				8、开展服务承诺活动。		2011年 6月底
				9、加强病区规范化建设，严格探视和陪护管理。		2011年 12月底	张建平	王志农
	序号		工作目标		工作任务	完成时间	分工
							院领导	责任人
	4		拓展服务工作		1、利用志愿者队伍，正常开展志愿者医院服务；	2011年 12月底	田建华	钱梅军
					2、利用门诊、病房电视、黑板报、宣传栏开展健康教育和康复服务；		钟志生	蒋雪晴
					3、利用电视台、电台走进人民医院栏目开展糖尿病、恶性肿瘤、心脑血管等发病率较高，严重危害人民群众身体健康的疾病定期开展专题健康讲座；		钟志生	钱梅军
					4、利用门诊服务中心，分诊台发放保健、康复处方；			蒋雪晴
					5、利用对口支援医院平台，每月安排副高职称以上专家到乡镇医院诊疗1-2次；		田建华	唐杰
					6、利用远程教育平台，与上海、南通建立远程医疗会诊中心。		王平	唐剑武
	5		持续改进医疗质量和安全方面工作		1、严格做好医疗技术分类管理和手术分级管理，严格医疗技术临床应用能力、手术能力、权限审核和各类内窥镜医疗技术临床应用；	2011年 12月底	钟志生周永华	吉华亮
					2、建立先进的品管指标体系；
					3、推进临床路径和医疗环节质量管理；
					4、建立健全各环节的品质指标和评估督查体系；
					5、严格按照急诊科、重症医学科、病理科、新生儿病室等专科建设与管理指南以及血液透析室基本标准的要求，加强重点科室的建设与管理。		王平钟志生周永华董德平	吉华亮邓海鹏蒋益群
					6、认真抓好抗菌药物管理，做好特殊抗菌药物的审批工作和药物不良反应监测工作。完善药师参与临床工作制度；		钟志生周永华	吉华亮
					7、抓好医、技、护人员操作基本功的训练和专业技术学习与交流；开展医务人员“三基”抽考活动；		王平	唐剑武王志农
					8、严格执行“首诉负责制”完善投诉接待和处置程序，认真对待患者的诉求，妥善处置医患矛盾纠纷。		钟志生周永华	吉华亮
	6		医德医风和行风建设方面工作		1、继续实行检查结果互认工作；	2011年 12月底	钟志生周永华	吉华亮
					2、利用电子信息平台、费用清单、触摸屏、电脑终端费用查询收费和服务项目上墙等形式规范院务公开；		张建平钟志生	王志和王海林
					3、继续加强医务人员医患沟通技能的培训，规范医患沟通工作，实行医患沟通责任人制度；		钟志生周永华	吉华亮
					4、实行医德医风考评、医师定期考核和不良行为记录制度；		钟志生田建华周永华	吉华亮钱梅军
					5、继续实行重点部门和岗位人员轮岗；		张建平田建华	唐杰
					6、充分发挥行风监督员作用；		田建华	钱梅军
					7、做好无红包医院的长效管理和廉政文化进医院工作。

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