海安市人民医院 规范化服务实施方案（试行）
海安市人民医院
规范化服务实施方案（试行）
为了探索“以病人为中心”的服务模式，建立制度化、标准化的服务保障体系，给病人以更多的人文关怀，把以人为本的“人性化”服务融于医疗保健服务的全过程。根据上级主管部门的要求，为适应三级医院的建设和医院跨越式发展需要，医院决定在全院推行规范化服务，特制定本实施方案。
一、指导思想
深化“以病人为中心，以质量为核心”服务宗旨，充分调动各级各类人员的积极性，强化主动服务意识，规范服务行为，改善服务态度，提高服务质量，确保医疗安全，为病人提供称心、舒心、放心的就医环境，让病人享受实实在在的高质量的医疗服务。建立起富有活力的内部约束机制和激励机制，形成尊重生命、呵护患者健康的良好氛围，唱响医院服务品牌。
二、目的意义
推行规范化服务，是在现有服务的基础上，进一步提升服务品牌，以“简”（服务流程要尽量简化明了）、“便”（让患者从进院到离院处处感受到方便）、“快”（患者的需求要以最快的速度得到满足）、“捷”（对患者的言谈举止能敏捷理解并作出应对并进行服务）、“好”（患者接受服务后有“物”有所值的感受）的服务要求，让病人及家属满意，使医院管理流程更顺畅。
三、实施办法
（一）服务津贴设置
以科室为单位，所有在职职工按平均每人每月200元的标准设立服务化规范津贴，外包公司医院根据承包协议考核。
（二）考评内容及方式
1.科室考核：科室负责人加强内部管理，负责每日科室当班人员的日常行为规范，发现情况及时解决。每月科内考评情况报医院行风办审核，领取规范化服务津贴。
2.医院考核：医院实行月考核制度。次月15日前在医院行风建设领导小组监督下，行风办组织发放规范化服务津贴，同时向各科室反馈考核结果。
（三）奖惩办法
1.在平时工作中,行风办组织将定期或不定期检查、监督，若发现考评对象的服务言行不符合医院服务规范要求，立刻告知本人，记录备案，每发现一次扣当月服务规范化津贴50元；
2.违反服务规范,与患者发生争执，造成不良影响者, 每发现一次扣除当月服务规范化津贴100元. 限期改正,并通报批评。
3.被投诉至“12345”投诉，扣除当事人当月服务规范津贴50元，如沟通后，投诉人仍然不满意的，扣除科室负责人及当事人当月服务规范津贴100元。
4.患者投诉到院部，扣除当事人和科室负责人当月服务规范津贴150元；患者服务投诉举报至上级相关部门或者网上发帖的，扣除当事人和科室负责人当月服务规范津贴200元。
5.在第三方调查中，被点名批评的，扣除当事人和科室负责人当月服务津贴200元；被点名表扬的，增加当事人当月服务规范津贴50元；科室平均得分、综合满意度、医疗单元平均得分、综合满意度、护理单元平均得分、综合满意度其中一项低于90的，扣除全科所有人员当月服务津贴100元；科室平均得分、综合满意度、医疗单元平均得分、综合满意度、护理单元平均得分、综合满意度其中一项为全南通市第一，增加科室全体人员当月服务津贴100元。被举报收受红包，经调查核实的，扣除全科人员当月服务规范津贴200元，并按医院相关规定处理。
6.在平时工作中,收到患者感谢信、锦旗的，增加当事人当月服务津贴50元；将患者红包退还至患者治疗账户的，增加当事人当月服务津贴50元。
7.有如下情况的，不得参与科室或医院评优：
①受到患者投诉举报,造成恶劣影响的，不得参与科室或医院各项评优；
②受到上级有关部门或医院查处的，不得参与科室或医院各项评优；
8.其他情况：
对于实际在我院工作的购买服务人员，医院将建议相关外包公司参照本方案进行管理与奖惩，如确实造成恶劣影响的，医院将作劝退或调离本单位处理。
四、要求
1.提高认识，加强领导。充分认识到规范服务是医院行风建设的重要组成部分，是促进医院精神文明建设有力扎手，是树立医院良好形象，加强医院内涵建设的一项重要工作。通过规范服务，在全院工作人员中形成比技能、比服务、比贡献的良好氛围。
2.对发生违法违纪或工作中出现差错，或病人投诉、医务人员反映较差的工作人员，经医院行风建设领导小组审核后，按有关规定处理。情节严重的，要实行待岗培训、转岗分流或下岗。
本实施方案发文后，从4月份开始实施。
本实施方案在试行过程中，遇有不完善的地方，将酌情修订和补充完善。
附：各类工作人员服务规范
附件
海安市人民医院服务规范
一、医院工作人员服务总原则：
以人为本 践行宗旨
遵纪守法 依法执业
尊重患者 关爱生命
优质服务 医患和谐
廉洁自律 恪守医德
严谨求实 精益求精
爱岗敬业 团结协作
乐于奉献 热心公益
二、各类工作人员服务总规范
1.忠于职守，爱岗敬业。以救死扶伤、实行人道主义为己任，把病人利益放在首位，为解除病人疾苦而尽心尽责。
2.患者至上，热情服务，对待病人一视同仁。
3.文明行医，礼貌用语，仪表端庄，举止大方，对病人有爱心，对工作有责任心。
4.廉洁奉公，遵纪守法，乐于奉献，不谋私利。加强修养，严于律已，在医疗活动中坚持实事求是，合理收费，自觉维护国家、集体和病人的利益。
5.尊重病人的人格和权利，坚决落实老年人就诊优先政策，真诚接待每一位老年患者。
6.同行同事之间，互尊互学，团结协作，互相支持，维护集体荣誉，维护行业形象。
7.开拓进取，钻研技术，博采众长，精益求精。严谨求实，奋发进取，不断吸取新的科学知识，不断提高医疗技术水平。
8.按规定着装，衣着整洁，佩戴工号牌。
9.恪尽职守，准时到岗服务。
10.严格执行各项规章制度和操作规程，工作认真，检查及时准确，操作周密细致，爱护仪器设备及一切公共财物。
11.想病人所想，急病人所急，兑现服务承诺，落实便民措施，为病人排忧解难。
三、门诊一站式中心服务规范
1.提前15分钟准时挂牌上岗，遵守劳动纪律，禁止在接待病人时接打手机或闲谈说笑。着装规范、仪表端庄。
2.牢固树立“以病人为中心”的服务理念，创新管理，简化程序，优化流程，结合医院实际，将导医导诊、预约服务、病情证明审核盖章、咨询服务、便民服务、发放检验单服务等多项服务流程和服务内容集成整合，对病人实行零距离的快捷服务，方便病人。
3.实行首问、首接负责制，主动热情耐心地接待病人，礼貌待人，使用规范化服务用语，有问必答，耐心做好解释工作。
4.熟悉院内各个部门的职责、分工，加强与多部门的配合，做好病人与相关职能部门、科室之间的协调工作；协调各窗口工作，维持大厅秩序，及时解决突发问题，为病人指明流程并做好分流疏导工作，及时化解各种纠纷。
5.加强分析研究，认真解决好“一站式服务”工作过程中遇到的新情况、新问题，结合医院的特点，不断完善服务内容，切实提高“一站式服务”的水平。
四、财务服务窗口服务规范
1.提前30分钟准时挂牌上岗（夜班人员在晨间挂号需要时主动、及时上岗）。着装规范、仪表端庄，态度和蔼，语言文明，服务热情。禁止在接待病人时接打手机或闲谈说笑；对初诊病人，在门诊病历上认真准确录入病员信息。
2.了解医学常识，熟悉收费价格及医疗保险等方面的政策，指导病人挂号，耐心解答病人询问。
3.收费项目及标准明码标价，正确执行收费标准，备足零钱，不拒收大面额钞票或小面额钱币，计算机操作技能熟练，唱收唱付。
4.遵守财务纪律，收款及时上缴财务。
5.非工作人员不得进入工作场所，保持工作场所环境整洁，
6.排队超过10人时，及时向科长报告，采取增设窗口等措施及时分流病人。
五、药剂服务窗口服务规范
1.准时挂牌上岗。文明用语，礼貌待人，有问必答，热情、耐心。
2.着装整齐，仪表端庄，不离岗，不干私活，不看报刊，不闲谈说笑、不接打手机。
3.审核、调配处方做到“四查十对”。即查处方，对科别、姓名、年龄；查药品，对药名、剂型、规格、数量；查配伍禁忌，对药品性状、用法用量；查用药合理性，对临床诊断。皮试药物有醒目阴性标志方能发药。对超常规使用药物进行严格审核。
4.发药时与取药者再次核对姓名、药名。写清并口头交代服药方法及剂量，对特殊药物应详细向病人讲清楚使用方法及注意事项。
5.视情况进行窗口用药指导，负责解疑释惑；根据医院需要逐步开展药物咨询服务工作，开设咨询窗口。
6.对特殊病人，如急诊病人、伤残人士优先配药。
7.非工作人员不得进入工作场所。
8.若遇病人排长队现象，主动增开窗口，缓解排长队现象，确保排队取药等候时间不超过10分钟。
9.对需医师重新调整或开具的处方，要有专人负责帮助病人联系解决，不得让病人重复往返。
六、医学影像科服务规范
1.提前30分钟准时开机，挂牌上岗。接诊主动热情，态度和蔼，语言文明，耐心解答病人咨询，解说清楚检查要求。
2.认真履行岗位职责，严格执行拍片“四对”（对姓名、
对性别、对片名、对部位），注意申请检查医师的要求，细心
检查可疑部位，避免差错。
3.严格执行操作规程，做好被检查病人及陪同人员的防护工作。对异性病人进行检查时，要严格执行有关规定。
4.及时告诉病人取报告的时间及地点。报告单字迹端正，签名或印章清晰。
5.严格执行报告的“双核制度”。
6.对使用造影剂等药品或使用有关器械时，须认真履行告知义务，按照规定签署知情同意书。认真落实碘过敏试验的签字同意及登记工作。
7.在接待病人时不闲谈说笑、不接打手机。如仪器、设备有特殊要求，手机应处于关机状态。
8.提供24小时急诊检查服务。核磁共振检查项目自开具检查报告申请单到出具检查结果时间≤48小时。CT、普放等影像检查项目自检查开始到出具结果时间≤60分钟。
七、检验科服务规范
1.提前30分钟准时开窗抽血（夜班人员在抽血病人较多时要及时、主动上岗），挂牌上岗，态度和蔼，语言文明礼貌，服务主动热情。
2.严格履行职责和操作规程，认真执行“三对”（对姓名、对项目、对编号），避免差错。
3.严格执行消毒要求，采血做到一人一针、一筒、一带、
一纸。及时告诉病人取报告的时间和地点。报告单字迹端正，
签名或印章清晰。
4.在接待病人时不闲谈说笑、不接打手机。如仪器、设备有特殊要求，手机应处于关机状态。
5.提供24小时急诊检验服务。血、尿、便常规检验自检查开始到出具结果时间≤30分钟；生化、凝血、免疫等检验项目自检查开始到出具结果时间≤6小时（特殊免疫检查项目视情而定）；细菌学等检验项目自检查开始到出具结果时间≤4天。
八、注射室、输液大厅服务规范
1.提前15分钟准时上班，挂牌上岗。热情接待病人，态度和蔼，语言文明，有问必答，不闲谈说笑，不接打手机。
2.严格执行无菌操作规范和“三查七对”（三查：摆药后查，服药、注射、处置前查，服药、注射、处置后查；七对：对床号、姓名、药名、剂量、浓度、时间、用法）。认真查看药品有效期、澄明度、配伍禁忌，做到准确无误，防止差错。
3.严把药品皮试关，认真做好皮试签字同意工作；注射时和注射后认真巡视、观察病人反应，发现问题及时处理。
4.注射室设置隔离屏障，男、女病人分开注射。
5.成人与儿童输液室分开设置。
九、急诊服务规范
1.坚守岗位，保持良好的应急状态，提供24小时急诊服务。认真执行首诊负责制，与有关科室紧密配合，保证急、危重病人抢救工作的顺利进行，院内急会诊到位时间≤10分钟。
2.严格执行急诊工作制度和危重症抢救操作程序，做到治疗及时有效，对留察病人按时巡视，严密细心观察输液、给氧及病情变化，发现问题及时采取措施。
3.对病人有高度的责任感和同情心，态度和蔼，语言文明，服务热情主动，有问必答，为病人排忧解难，不闲谈说笑、不接打手机。无家属陪同的病人应及早设法通知病人家属。遇重大意外事故或群体事件，应立即向医务科、分管院长、院长报告，并启动应急预案。
4.抢救药品、物品定期检查补充，仪器设备保持完好状态，保证抢救工作随时开展。
5.对危重病人应遵循先抢救后付费的原则。
6.加强急诊留观患者管理，提高需要住院治疗急诊患者的住院率，急诊留观时间平均不超过72小时。
7.急救站值班医、护、驾人员要坚守岗位，保证急救电话畅通，接到急救电话5分钟内出车，做好现场急救各项工作。
十、超声科服务规范
1.提前30分钟准时开机，挂牌上岗。接诊主动热情，态度和蔼，语言文明，耐心解答病人咨询，解说清楚检查要求。
2.认真履行岗位职责，严格执行拍片“四对”（对姓名、对性别、对片名、对部位），注意申请检查医师的要求，细心检查可疑部位，避免差错。
3.严格执行操作规程，做好被检查病人及陪同人员的隐私
保护。对异性病人进行检查时，要严格执行有关规定。
4.及时告诉病人取报告的时间及地点。报告单字迹端正，签名或印章清晰。
5.严格执行报告的“双核制度”。
6.对使用造影剂等药品或使用有关器械或有创操作时，须认真履行告知义务，按照规定签署知情同意书。
7.在接待病人时不闲谈说笑、不接打手机。如仪器、设备有特殊要求，手机应处于关机状态。
8.提供24小时急诊检查服务。超声检查项目自检查开始到出具结果时间≤30分钟，心电图检查项目自检查开始到出具结果时间原则上≤30分钟。
十一、输血科服务规范
1.衣着整洁,准时挂牌上岗 ,实行24小时值班制度，坚守工作岗位,不得擅自脱岗。
2.按照采供血计划推进全市血液采集工作及临床供血工作。
3.窗口工作人员做好病人、病人家属、献血者的接待工作，态度和蔼，语言文明，服务热情。
4.严格执行消毒要求，采血做到一人一针、一筒、一带、一纸。
5.做好各种血制品的库存管理工作，保证储血设备温度在控，保证血液转运过程中的冷链安全。
6.做好各单位用血信息的收集、反馈、处理工作，接收输
血申请单和标本时严格执行“三查七核对制度”，发血时严格执行双核对制度。
7.严格掌握输血指征，合理用血，杜绝血液资源的浪费。
8.认真执行交接班制度，杜绝差错事故的发生。
9.仪器、设备按规定定期清洁、消毒并作好记录。
十二、病理科服务规范
1.按时上班，合理安排人员工作岗位，保证日常工作正常开展；挂牌上岗，接待病人主动热情，态度和蔼，语言文明，耐心解答病人咨询，解说清楚相关事项。
2.认真履行岗位职责，落实标本查对制度，与手术室接收标本时要有签收交接；接收标本、开展检查、出具报告时均要核对标本名称、检查部位、患者姓名、性别、年龄等。
3.对冰冻切片检查标本，要落实专人负责，交待好取报告时间和地点，按时出具冰冻切片报告。常规检查报告，要及时告知病人取报告的时间及地点，报告单字迹端正，签名或印章清晰。
4.严格执行报告核查制度和双签名制度，电脑出具报告要有手写签名。
5.在接待病人时不闲谈说笑、不接打手机，如仪器、设备有特殊要求，手机应处于关机状态。
6.认真做好切片、蜡块的外借工作，外借手续符合医院及卫生主管部门的相关要求。
十三、核医学科服务规范
1.准时上班，方便群众，保质保量的完成各项工作；挂牌上岗，接受各方监督。
2.工作主动热情，态度和蔼，语言文明，详细解说注意事项，耐心解答各种咨询。
3.严格执行各项规章制度和操作规程，工作认真，检查及时准确，操作周密细致。
4.在接待病人时不闲谈说笑、不接打手机。如仪器、设备有特殊要求，手机应处于关机状态。
十四、中心实验室服务规范
1.准时上班，工作人员挂牌上岗，衣帽端正，实行首问负责制。
2.忠诚职业，尽职尽责，上班时间不干与工作无关的事情，不看与业务无关的书籍，不闲谈嘻闹，不吃零食，不擅离职守。
3.保持实验室环境清洁，遵守科室有关实验室安全制度，操作时要严格按无菌操作和消毒隔离等感染管理制度要求进行，保障工作安全。
4.严格执行各种技术操作规范，保障实验质量，实验中如发现不符合医学常识的应及时与床位医生或护士联系，及时沟通解决。
5.工作人员要正确处理好医患关系，认真负责对待患者或家属，做到态度和蔼、热情诚恳、礼貌待人，避免发生争吵，自觉维护行业形象。
6.严谨求实，精益求精。热爱学习，钻研业务，努力提高专业素养，抵制学术不端行为。
7.爱岗敬业，团结协作。正确处理同行、同事间关系，互相尊重，互相配合，和谐共事。
十五、营养科服务规范
1.按时上班，合理安排人员工作岗位，保证日常工作正常开展；挂牌上岗，接待病人主动热情，态度和蔼，语言文明，耐心解答病人咨询，解说清楚相关事项。
2.在营养门诊时，应着装整洁，严肃认真，遵守各项工作行为规范，保持医务人员的职业道德，耐心解释患者提出的有关营养治疗及预防保健等方面的问题。
3.营养师在会诊、查房过程中，应及时解答病人的营养、饮食问题，有针对性的提供营养方案和建议。
4.工作人员应做好个人卫生，进出肠内营养配制室时应更衣，使用一次性无菌衣帽，清洁双手或使用无菌手套进行操作。肠内营养制剂的分发应有交接制度，包括交接双方签名并注明日期。分发至各病区肠内营养制剂的数量及配制时间应有记录等。
5.营养师编制治疗膳食食谱应符合营养治疗医嘱的原则，既要考虑膳食的营养成分、性状和患者的接受程度，也要注意加工方法的选择以减少营养素损失。营养师应遵守营养治疗核对制度，对制作好的治疗膳食的质量、发放对象检查确认后方可分发。
6.在接待病人时不闲谈说笑、不接打手机，如仪器、设备有特殊要求，手机应处于关机状态。
十六、高压氧室服务规范
1.提前15分钟到岗，做好准备工作，诊疗区环境整洁。
2.坚守岗位，不早退，不擅自离岗；诊疗中细心、爱心、耐心、热心。
3.严格执行首问、首诊负责制，不得以任何理由推诿病人。
4.接待病人时，主动热情，态度和蔼，语言文明，耐心讲解治疗过程中的注意事项，治疗过程中仔细观察病人反应，帮助解决不良反应。
5.24小时待命，如遇需要急诊高压氧治疗病人，随叫随到。
十七、体检中心服务规范
1.提前30分钟准时挂牌上岗，着装规范，仪表端庄，态度和蔼，语言文明，服务热情，耐心解释、答复体检人员询问。接待体检人员时禁止接打手机或闲谈说笑。
2.认真履行岗位职责，严格执行核对制度（对姓名、对照片、对项目），避免冒名顶替和差错。
3.认真做好检查科室的协调，合理安排体检顺序，尽量避免在某一检查科室发生拥挤或长时间等待。
4.及时出具体检结果报告，报告单字迹端正，签名及印章清晰。
5.建立健康体检档案，认真做好与体检单位的沟通，做好体检科学知识的宣传普及、体检后的健康跟踪服务。
十八、食堂服务规范
1.立足本职，面向临床，全心全意为病人和职工服务。认真贯彻《食品卫生法》，保证食品卫生与质量，避免肠道传染病和食物中毒事故发生。
2.加强成本核算和财务管理，精打细算，降低成本，合理定价。
3.态度和蔼，热情服务，增加花色品种，保证治疗饮食。做到订餐、送餐到病人床头，保证热菜热饭。定期下病房听取病人意见，不断改进工作，提高病人就餐率和满意度。
4.根据治疗及病人要求，开展营养膳食及特色服务。合理安排开饭时间，落实保暖措施。保证室内外整齐清洁，做到无蝇、无鼠、无蟑螂。
5.提供三餐供餐服务和来料加工服务。
十九、120总机服务规范
1.坚守岗位，语言文明，应答迅速准确。总机24小时有人应答。
2.机房内不会客、不闲谈。认真保养通迅器材，及时排除故障。
3.严守纪律，不泄漏机密。不窃听电话。
4.耐心听取用户要求，合理调度120车辆。
-
提升宣传能力 讲好医院故事｜我
2025.03.15
-
【喜报佳讯】喜报！海安市人民医
2025.03.19
-
异地同心庆元宵 医路同行喜团圆
2025.02.13